2004年，在结合各大城市物业服务规范、ISO9001质量管理体系及全国、省、市创优标准等要求的基础上，组织公司上下层面多次讨论，编写完成符合公司实际的《管理服务标准》，让公司内部有了一套真正的比较全面、系统的管理服务规范，从2005年开始，各项目现场工作开展均紧紧围绕该《标准》进行。
《标准》运行八年多来，各服务中心能够不折不扣的紧紧围绕逐条内容对照执行，每年在原有基础上有不断的创新和提高。《标准》运行以来，公司各职能部门结合实际运行情况和行业的发展要求，也对《标准》进行了两次修改。第一次修改在2008年，当时修改的方向主要是结合行业对物业管理定义的改变，慢慢由管理逐渐向服务导向，使得原《标准》中对各项目以“物业管理处”称呼改为“物业服务中心”，同时各职能部门针对运行三年来的个别条款借此机会进行了部分修改。
2012年，随着公司五项专题工作之一“管理深化、服务提升”的推出，将制度建设作为其中的一项重点工作来推，同时，公司要求全员转变观念，调整工作思路，重点确保见客区域、重点区域、重点岗位的现场服务品质。因此，品质管理部围绕专题精神并结合服务行业的特性，组织各职能部门开始了第二次《管理服务标准》的修订工作。各职能部门根据《标准》内容中专业块的分工，分头行动，分块实施，各专业职能部门多次组织各服务中心负责人及服务中心二级部门负责人进行讨论，一稿、二稿……同时对每次修改的内容分各专业块在服务中心进行试运行，在每次检查时进行讲解和指导，确保理论与实际相结合。经过各职能部门和服务中心的多次努力，2013年3月份，将各职能部门修改汇总的《管理服务标准》修订稿交公司领导审核，于6月份定稿并对各服务中心进行下发。此次修改中，除了分值增加外，首先在检查、考核结论百分比的组成中，将基础管理和现场管理所占的权重比例进行了重新划分。对各服务中心的等级要求不再是优秀、良好、合格、不合格等级，而是引导到公司每年下达的工作任务书上对不同楼盘的不同分值要求上。同时，基础管理工作在原检查的基础上，对遗漏的条款进行了补充，增加了上墙制度的要求、考勤管理、工伤管理、成本控制、劳动纠纷、企业文化建设等条款。安全工作由原来的安全管理、安全教育、设备及人身安全、应急处置、标识管理等5项内容细化到安全组织、安全目标、安全教育、安全宣传、安全检查、设备安全、人身安全、危险品管理、钥匙管理、风险控制、应急管理、安全档案等12项内容。同时检查工作条款的修订也充分结合了任务书的要求，要求各层级干部勤于现场，加强现场服务跟进和督导，同时要充分重视公司的检查，项目负责人对整体工作开展负全面责任。安全秩序管理章节除了强化现场工作、增加分值之外，重点突出对形象管理的要求，分值大幅度增加，是本次修改分值幅度增加最大的内容，形象考核实行一票否决制，以此来推动秩序维护形象的提升和服务中心对此工作的重视。其它条款也不同程度地进行了细化，基础管理增加了车辆管理、物资管理、台帐记录等3项并对小条款进行了细化。本次修订首次将领班岗位纳入考核。工程管理章节修改主要对现场使用、考核等方面有争议或者不适宜的内容进行调整，对不符合目前管理要求的内容进行删减、添加、定义、制定要求，对章节分数和条款分数进行了适当调整，并结合2012年制定的《工程部设备设施系统分类》对现场维护管理的系统分类和组成进行了调整和增加。环境绿化管理章节则是结合多年来检查的情况和薄弱工作，强化了检查要求，细化了标准，如四害消杀工作的开展，员工的考核、外包方的管理等等。同时强化了见客部位工作要求，增加了见客部位工作分值，要求按照重点工作来开展。新增了员工休息室的管理要求，在搞好服务的同时，对内务工作也提出了相关要求。会务服务工作作为环境绿化管理部归口管理工作，此次修改结合了这几年来会务服务的经验，调整的一系列工作，也结合了近期公司出台的会务服务操作标准，进行了较大程度的修改。
为了使新《标准》能够在现场有效推行，品质管理部在发放的同时，于7月31日组织各职能部门在环球中心会议室对各服务中心负责人分块进行了详细的讲解，并要求服务中心能够结合此次培训、宣贯要求，做好服务中心二级部门负责人及全体员工的贯标、培训工作，同时及时回收旧版本，以防混用。同时，下半年度对各服务中心的考核工作将围绕新《标准》展开。
品质管理部 茅叶红
